четверг, 19 июня 2008 г.

Профессиональное телефонное поведение

TPEНИНГ  для секретарей, менеджеров по продажам, ресепшионистов

«ТЕХНОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ПОВЕДЕНИЯ»

30 июня   2008 г. (с 10.00 до 18.00)



1. Специфика телефонных переговоров. Общение без визуального контакта: важное преимущество при переговорах. (Упражнение).

2. Незнакомый голос по телефону: как определить особенности того, с кем вы говорите. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Психологический минимум для успешной работы на телефоне. (Имитационная игра).

3. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Профессиональный диалог с клиентом. Вступление в контакт, удержание контакта с клиентом. Критерии оценки подстройки к собеседнику. Как расположить собеседника к дальнейшей беседе. (Упражнения в парах с подробным разбором)

4. Ведение абонента. Техники перефразирования. Метод направляющих и выясняющих вопросов. Запрос информации, помогающей собеседнику раскрыться. (Тренировка навыков в парах и в группе).

5. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. Границы информации для клиента. Внешняя и внутренняя информация. (Упражнение).

6. Имидж компании. Как доносить до клиента репутацию своей компании. Выбор своего собственного стиля в соответствии с сервисными стандартами вашей компании. Приемы в общении с потенциальными клиентами компании. (Упражнение).

7. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, недоверчивостью и «выходами в монолог». Как сохранить лицо компании в напряженных ситуациях. (Упражнения и подробный разбор сложных случаев).

8. Если проблемы возникли в общении при втором и следующих разговорах по телефону. Типология трудных клиентов и ситуаций. Как правильно поступать в каждой ситуации. Создание своего алгоритма на основе сервисных стандартов компании. (Практикум).

9. Управление собственным временем и самоорганизация на рабочем месте. Распределение времени и энергии в работе с клиентами по телефону. Технология работы, если звонят одновременно несколько телефонов. (Упражнения).

ТРЕНЕР: Барышева Наталья - сертифицированный бизнес-тренер, социальный психолог, выпускница московской школы организационного консультирования. Имеет двенадцатилетний опыт работы тренером и консультантом, в течение трех лет работала руководителем учебного центра и внутренним тренером. Специалист в области разработки и проведения комплексного корпоративного обучения. Ведет консалтинговые проекты по внедрению системы сервиса в компаниях. Некоторые клиенты: ALKOA CSI ВОСТОК, OBI, ТНК BP, ValueCommerce, HYUNDAI Автотранс, МГТС, Москабельмет, АН Blackwood, ГК Оптима-Сибирь, АКБ Абсолютбанк, Банк Москвы, АКБ ОРГРЭС-БАНК, РОСНО, Американ Эпрайзл, Маклауд Диксон, Комплекс отдыха ЗАВИДОВО, Комплекс отдыха БОР, Разгуляй-УкрРосс, Натур-Продукт, ЛУКОЙЛ-нефтепродукт, Центр Флебологии и многие другие компании.

Стоимость участия: 8800 рублей.

В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейк, обед, комплекты для записей.
СКИДКИ: более одного участника от компании – скидка 10%, постоянным клиентам компании – скидка 20%.

ПО ВОПРОСАМ УЧАСТИЯ ЗВОНИТЕ: (495)  225-25-98

Комментариев нет: